Cancelar un evento en México cuesta más que el precio de los boletos. La Ley Federal de Protección al Consumidor obliga a devolver todo lo cobrado, cargos por servicio incluidos, y a sumar una bonificación de al menos el 20 % cuando la cancelación es imputable al organizador. Y, si el evento era en la Ciudad de México, la ley local pone un reloj de 48 horas.
Esta guía reúne lo que exigen la norma federal, la ley de espectáculos de la CDMX y un reglamento municipal, con el texto de cada artículo. Es para quien organiza: promotor, sala, recinto o productora.
¿Qué tienes que devolver si cancelas un evento en México?
Todo el dinero cobrado y un 20 % más. El artículo 92 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) dice que «los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor». El artículo 92 Ter cuantifica esa bonificación: «no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado».
Profeco ha concretado qué entra en la base. En su comunicado del 3 de octubre de 2024 sobre conciertos cancelados señala el reembolso completo del monto pagado por entrada, con los cargos por servicio incluidos, y una compensación adicional mínima del 20 % del precio pagado. Lo repitió el 7 de noviembre de 2024 ante la cancelación del concierto de Inna, el Cactus Festival de Saltillo y Music Sessions de Reynosa: devolución del valor total de las entradas más cargos por servicio y «un monto no menor al 20 % del precio pagado».
Haz la cuenta con un ejemplo. Un boleto de 1.200 pesos con 150 pesos de cargo por servicio devuelve 1.350 pesos y una bonificación de 270: 1.620 pesos por un boleto que facturó 1.350. El 120 % de lo cobrado. Si el cargo por servicio se lo quedó la boletera y no tú, el dinero sale igual: la obligación es del proveedor frente al consumidor, y el reparto entre promotor y plataforma es un asunto del contrato entre ambos.
Una advertencia sobre la fuente. El texto consolidado que publica la propia Profeco en su portal jurídico está cerrado a la reforma del Diario Oficial de la Federación del 9 de abril de 2012. Los artículos que aquí se citan son los que la propia Profeco invoca en sus comunicados de 2024 y 2025, así que siguen operando; antes de redactar una política de venta conviene contrastar el artículo concreto contra el texto vigente.
¿Cuándo se paga la bonificación del 20 % y cuándo no?
La bisagra es una expresión del artículo 92 Bis: «por causas imputables al proveedor». Profeco la usa igual. En el comunicado del 21 de abril de 2025 sobre los conciertos cancelados en la Arena Guadalajara —Carlos Rivera, Intocable y Katy Perry, por obras sin terminar— pide la devolución del importe completo por la misma forma de pago y la «compensación no menor al 20 % del precio pagado» cuando la cancelación sea imputable al promotor o a la boletera.
El reembolso y la bonificación son dos obligaciones distintas. El reembolso nace de no haber prestado el servicio que se pagó. La bonificación nace de la imputabilidad. Esta separación es lectura nuestra del texto, no una afirmación de Profeco: cuando el motivo es ajeno al organizador —una orden de la autoridad, un fenómeno meteorológico—, el reembolso sigue siendo exigible y la bonificación admite discusión, que se resuelve en la conciliación ante Profeco o ante el juez, no en tus términos y condiciones.
Nada impide ofrecer más. En el comunicado del 5 de octubre de 2024, que cita los artículos 7 y 42 junto a los 92 Bis y 92 Ter, Profeco recoge el caso de la cancelación del concierto de Therion, donde la empresa ofreció un 30 % de compensación. El 20 % es un suelo legal, no un techo comercial. Subirlo tiene una ventaja práctica: cierra quejas antes de que lleguen a una delegación de Profeco.
¿Qué plazo tienes para reembolsar?
Depende de dónde se celebre el evento, y la respuesta federal es menos nítida de lo que parece. La LFPC no fija un plazo expreso de devolución para los servicios. El artículo 93 da quince días al proveedor para satisfacer «la reclamación a que se refiere el artículo 92», pero su redacción habla de productos recibidos y de dos meses «siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto»: aplicarlo sin más a un boleto de concierto es una interpretación, no una lectura literal. Por eso Profeco, en sus comunicados sobre conciertos, se remite a los periodos que el proveedor haya publicado en sus términos y condiciones y le exige informar de sus canales de atención y de las fechas en que hará el reembolso.
Donde sí hay reloj es en la norma local. Estos son los plazos que se cruzan en una cancelación:
| Plazo | Qué mide | Norma |
|---|---|---|
| 48 horas | Devolver el importe de las entradas por suspensión o cancelación imputable al titular | Art. 12, fr. XIII, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (CDMX) |
| 3 días hábiles | Avisar al público y a la Alcaldía de los cambios al programa | Art. 12, fr. V, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (CDMX) |
| 15 días | Satisfacer la reclamación del artículo 92, redactado en términos de producto | Art. 93, LFPC |
| 1 año | Prescripción de los derechos y obligaciones de la ley | Art. 14, LFPC |
| 15 minutos | Retraso máximo del inicio por fuerza mayor | Art. 38, Reglamento de Espectáculos Públicos de Monterrey |
El plazo de un año no es teórico: Profeco lo aplicó en noviembre de 2024 al indicar a los afectados por esas tres cancelaciones que disponían de un año desde la cancelación para presentar su queja. Traducido a tu operación: una cancelación no se cierra contablemente el mes siguiente.
Hay una reforma en el aire. La Comisión de Economía de la Cámara de Diputados aprobó por 24 votos contra 11 un dictamen que obligaría a reembolsar el importe completo en 30 días y permitiría a Profeco multar el acaparamiento y la reventa no autorizada, según informó Rolling Stone en Español el 16 de junio de 2023. No está vigente. Mientras no se publique en el DOF, el plazo exigible es el que tú publiques, y ese sí lo vigila Profeco.
¿Puedes obligar al comprador a aceptar la nueva fecha?
No. Ante una reprogramación, Profeco sostiene en su comunicado del 3 de octubre de 2024 que el consumidor elige: usar el mismo boleto en la nueva fecha o pedir el reembolso íntegro. La base está en el artículo 42 de la LFPC: «El proveedor está obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor». Una fecha nueva no es la fecha ofrecida, y el convenio en contrario exige la voluntad del comprador, no un aviso en tu web.
El artículo 7 cierra el círculo por el lado de la información: el proveedor está obligado a «informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones» conforme a las cuales ofreció el servicio. Las fechas están nombradas en la lista.
El cambio de cartel juega igual. Si anunciaste tres artistas y se cae el cabeza de cartel, el servicio ya no es el publicitado. En la Ciudad de México, además, la fracción V del artículo 12 obliga a notificar los cambios de programa «a la Alcaldía y al público con un mínimo de tres días hábiles de anticipación (…) por los mismos medios que hayan utilizado para su notificación y difusión». Avisar solo por una historia de Instagram cuando vendiste por correo y por anuncios de pago no cumple ese «mismos medios». En Monterrey, el artículo 41 de su reglamento va más lejos: una vez autorizado el programa, las variantes solo las autoriza la autoridad municipal.
¿Qué exige la ley de espectáculos de tu ciudad?
La regulación de espectáculos es local y cambia por entidad y por municipio, así que no hay una regla mexicana única: hay la federal de consumo más la de tu plaza. Dos ejemplos con el texto delante.
En la Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, publicada en 1997 y con última reforma en la Gaceta Oficial del 2 de marzo de 2021, la fracción XIII del artículo 12 obliga al titular a «devolver dentro de un plazo de 48 horas y contra la simple entrega del boleto o contraseña respectiva, el importe de las entradas» cuando proceda «ante la suspensión o cancelación de un Espectáculo público por causas imputables al Titular». La fracción X le obliga a presentar el espectáculo «en los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad», y la XXII, a respetar el aforo autorizado. Para la misma ley, un espectáculo es masivo cuando supera los 2.500 espectadores (artículo 13, fracción VI), y por encima de 10.000 la Alcaldía debe notificar a la Secretaría de Gestión Integral de Riesgos y Protección Civil (artículo 8, fracción VII); ahí entra el Programa Especial de Protección Civil que exige la fracción XVII.
En Monterrey, el Reglamento de Espectáculos Públicos municipal resuelve la suspensión con una escala. Artículo 43: «La celebración de un espectáculo autorizado, sólo puede suspenderse por causa de fuerza mayor o por carencia absoluta de espectadores, si no se ha iniciado el espectáculo, se reintegrará el valor de los boletos, una vez iniciado y se haya cubierto la tercera parte del programa, se reintegrará el cincuenta por ciento. Transcurrido la mitad del espectáculo se dará por presentada la función». Y el artículo 62 abre otra puerta al asistente: puede exigir la devolución del importe «cuando éste no reúna los requisitos ofrecidos en la publicidad del evento».
| Norma | Supuesto | Qué debe el organizador |
|---|---|---|
| LFPC, arts. 92 Bis y 92 Ter | Servicio no prestado por causas imputables al proveedor | Devolver lo pagado y bonificar un mínimo del 20 % |
| CDMX, art. 12, fr. XIII | Suspensión o cancelación imputable al titular | Devolver el importe en 48 horas contra entrega del boleto |
| CDMX, art. 12, fr. V | Cambios en el programa | Avisar con 3 días hábiles por los mismos medios de difusión |
| Monterrey, art. 43 | Suspensión por fuerza mayor o falta absoluta de público | 100 % si no se inició; 50 % si se cubrió un tercio del programa |
| Monterrey, art. 62 | El espectáculo no reúne lo ofrecido en la publicidad | Devolver el importe del boleto a quien lo exija |
Dos reglas prácticas salen de la comparación. La primera: la norma local añade plazos y supuestos que la federal no fija, así que cumplir la LFPC no basta. La segunda: la escala de Monterrey reparte, y la de la CDMX no distingue; si produces en varias plazas, tu política de cancelación no puede ser una sola frase copiada.
¿Qué cláusulas de tus términos y condiciones no te protegen?
Las que intentan desactivar la ley. El artículo 90 de la LFPC declara que «no serán válidas y se tendrán por no puestas» las cláusulas de los contratos de adhesión que, entre otros supuestos, «permitan al proveedor modificar unilateralmente el contenido del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones», que «liberen al proveedor de su responsabilidad civil» o que «obliguen al consumidor a renunciar a la protección de esta ley». El clásico «no se aceptan cambios ni devoluciones» cae entero ante una cancelación.
Hay tres artículos más que conviene mirar antes de abrir la venta:
- Artículo 7 Bis. Obliga a «exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar», que «deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional». El cargo por servicio escondido hasta el último paso del checkout es el problema que después reaparece en el reembolso, porque entra en la base de la devolución.
- Artículo 10. Prohíbe «prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por vía electrónica, por el consumidor». Los seguros o las protecciones de compra premarcadas por defecto chocan de frente.
- Artículo 15. «Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente». La venta anticipada de boletos vive de esa excepción: el consentimiento expreso para cobrar meses antes del evento tiene que quedar registrado en la compra, no presumido.
Un detalle del que casi nadie se acuerda: el artículo 56, en el capítulo de ventas a domicilio, mediatas o indirectas, da cinco días hábiles para revocar el consentimiento, pero añade que «tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra». México no tiene un derecho general de desistimiento equivalente al europeo, y esa es una diferencia de fondo con la política de devoluciones que se aplica en España.
Y Futura Tickets, ¿qué papel juega aquí?
En una cancelación, el reloj lo marca la velocidad con la que puedes avisar a todos los compradores y procesar devoluciones por el mismo medio de pago. Eso depende de tener los datos y el histórico de cada transacción, no de un informe que te manda un tercero. Con Futura Tickets la base de datos de asistentes es 100 % del organizador: emails y teléfonos se entregan íntegros. Las condiciones de servicio están en la página de precios.
Lista de comprobación antes de abrir la venta
Escribe tu política de cancelación y reprogramación con plazos concretos. Profeco remite a los periodos que publiques. Un «te avisaremos» no es un plazo y es lo primero que se te reclama.
Separa reembolso y bonificación en el texto. Devolución del importe con cargos por servicio por un lado; bonificación del 20 % del precio pagado por otro, ligada a las causas imputables al organizador.
Comprueba el plazo local de tu plaza. Si produces en la Ciudad de México, tu proceso de devolución tiene que caber en 48 horas desde que procede la devolución. Si produces en Monterrey, la escala del artículo 43 cambia el cálculo en una suspensión a mitad de función.
Exhibe el monto total desde el primer paso. Es el artículo 7 Bis, y además reduce la base de discusión cuando toca devolver.
Registra el consentimiento expreso del cobro anticipado. Es la excepción del artículo 15 y se demuestra con el registro de la compra.
Guarda la trazabilidad un año. Es el plazo de prescripción del artículo 14: importes, cargos, método de pago y fecha de cada reembolso.
Prepara el aviso de cambios por los mismos medios de difusión. Si vendiste con anuncios, correo y redes, avisa por los tres. En la CDMX, con tres días hábiles de antelación.
Revisa tus cláusulas contra el artículo 90. Si alguna te libera de responsabilidad o pide renunciar a la ley, está por no puesta y además te deja sin defensa.
Lo demás es calendario fiscal y de permisos: qué impuestos y licencias toca antes de vender está en la guía de impuestos y permisos para vender boletos en México, y la parte de comprobantes, en la de facturación de boletos con CFDI.
Fuentes
- Ley Federal de Protección al Consumidor, texto consolidado publicado por Profeco (artículos 7, 7 Bis, 10, 14, 15, 42, 56, 90, 92, 92 Bis, 92 Ter y 93)
- Profeco respalda a consumidores ante cancelación de conciertos, 3 de octubre de 2024
- Ante una cancelación o reprogramación de un evento, Profeco respalda a las y los consumidores, 5 de octubre de 2024
- Respalda Profeco a personas afectadas por cancelación de diversos eventos, 7 de noviembre de 2024
- Profeco vigilará la devolución del importe de entradas por cancelación de conciertos en la Arena Guadalajara, 21 de abril de 2025
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, última reforma de 2 de marzo de 2021 (PAOT)
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos, copia del Congreso de la Ciudad de México
- Reglamento de Espectáculos Públicos para el Municipio de Monterrey, Nuevo León
- Subprocuraduría Jurídica de Profeco, marco jurídico